SLA (Service Level Agreement) — Definisi & Konteks Sewa Laptop B2B

SLA (Service Level Agreement) adalah komitmen tertulis vendor terhadap level layanan tertentu — biasanya uptime, response time, resolution time, dan eskalasi. Tier uptime standar industri B2B: 99,5% (=43,8 jam downtime/tahun), 99,7% (=26,3 jam/tahun), 99,9% (=8,76 jam/tahun). Semakin tinggi tier, semakin ketat redundansi unit cadangan yang vendor wajib siapkan. Untuk sewa laptop perusahaan dalam skema DaaS, SLA umum Arental: uptime 99,7%, response time <30 menit jam kerja, ganti unit <1 jam di area Jakarta, <2 jam Jabodetabek. SLA yang baik mencantumkan klausa penalti spesifik — contoh: "Jika realisasi SLA <99,7% dalam bulan kalender, vendor memberi pengurangan 10% biaya bulanan + ganti unit penuh dalam 4 jam tanpa biaya tambahan". Realisasi pemenuhan SLA wajib dicatat dalam dokumen BAST bulanan supaya finance dapat verifikasi penalti sebelum invoice diterbitkan. Tanyakan SLA spesifik saat negosiasi kontrak — kalimat samar seperti "kami akan berusaha" bukan SLA dan tidak bisa dieksekusi finance.